BS 금융그룹 부산은행(회장 겸 은행장 성세환)은 고객센터(舊콜센터)를 통한 상담서비스
의 질적 개선과 업무처리의 효율성을 높이기 위하여 ‘고객센터 상담전용 지식관리시스템’
(Knowledge Management System, 이하 KMS)을 개발, 지난 15일부터 업무에 적용하고
있다고 밝혔다.

상담지식관리시스템(KMS)은 부산은행이 10여년간 운영하면서 쌓아온 고객센터의 상담관련 지식은 물론 업무에 필요한 지식 정보를 통합, 관리하는 시스템이다.

부산은행고객센터에 전화로 상담을 요청하는 고객은 하루에 약 5,000명이상으로 각종 금융상담이 이루어지고 있으며 상담직원은 많은 고객을 상대로 광범위하고 혼합된 내용의 문의에 답변하기 위하여 각종 규정이나 업무 지식을 찾는데 많은 노력과 시간을 소비해야 했다.

또한 고객은 상담직원에 따라 상담 받는 시간이 틀리고 그 내용에 따라서 장시간 소요되는 경우가 빈번하여 이로 인해 다른 고객은 장시간 대기하고 있어야 하는 불편함도 있었다.

하지만 KMS시스템 오픈 이후 상담직원들은 이 시스템을 통해 다양한 업무지식 활용과 빠른 검색을 통하여 다양한 고객문의에 정확한 내용을 신속하게 답변할 수 있게 되었다.

또한 KMS는 국내 콜센터 최초로 ARS서비스와 연동되어 금융사기 예방, 각종 사고신고 등 주요거래를 자동으로 인식하여 정확한 지식을 제공하여 상담고객의 이용만족도 향상에 크게 기여할 것으로 예상되고, 상담직원들도 상담 업무에만 집중할 수 있게 되어 직원의 업무 만족도 또한 높아질 것으로 기대하고 있다.

실제로 15일 새로운 시스템 도입 후 점진적으로 고객들의 대기시간이 줄어들고, 상담의 만족도 또한 점차 높아지고 있는 추세이다.

이기봉 고객센터장은 “고객센터 업무는 전화상으로 이뤄지는 상담이 대부분인 만큼 고객의 편리성과 원하는 정보를 더욱 신속, 정확하게 제공하기 위하여 이번 시스템을 도입했다.”며 “부산은행은 앞으로도 지속적인 고객서비스 향상을 위하여 새로운 프로그램 개발에 앞장서 고객 편의를 최우선으로 생각하는 감동 경영을 계속해 나가겠다”고 말했다.