부산시가 ‘2014 대한민국 서비스만족 대상’ 공공서비스분야 콜센터부문에서 대상을 수상했다. 부산시는 고객만족 경영을 통해 2회 연속 공공서비스분야 서비스만족 대상을 수상함으로써 공공서비스 부문 최강자임을 다시 한 번 확인 했다.

대한민국 서비스만족 대상은 한국일보사가 주최하고 산업통산자원부, 한국경영기술컨설턴트협회, 한국브랜드협회가 후원하는 서비스만족분야의 권위 있는 상이다.

기업의 서비스에 대한 인식 제고로 기획 단계부터 마케팅까지 소비자 만족 서비스 경영 체계를 확산해 우수한 서비스를 제공하고 있는 기업 및 기관에 대해 학계와 산업계 등의 전문가들로 구성된 심사위원들이 심사를 거쳐 수상자를 선정하고 있다.

이번에 대상을 수상한 ‘부산시 120바로콜센터’는 지방자치단체 중 유일하게 경력 10년 이상의 베테랑 공무원들이 직접 교통, 문화․관광, 복지, 여권안내 등 주민생활과 밀접한 민원상담은 물론 일상생활에 필요한 잡다한 문의도 시민의 입장에서 신속하고 친절하게 응대해 주고 있어 시민 호응도가 매우 높다.

현재 전화･휴대폰 문자･휴대폰 채팅(톡 서비스) 등 다양한 통신매체를 이용해 실시간으로 부산시민의 민원을 상담하고 처리하고 있으며, 2013년 12월 말 기준 24명의 상담원이 하루 평균 1,300여 건의 전화 상담을 받았다. 누적상담은 1백만 7천 건을 돌파했다. 응대율 93.7%, 20초 내 상담개시율 92.0%, 상담원 1차 처리율 74%의 실적으로 서비스 만족도 93%를 달성하고 있다.

부산시 관계자는 “부산시 120바로콜센터는 앞으로도 시민고객과 소통하는 부산을 만들기 위해 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.