BTC 아카데미(구, 부산교통공사 연수원)

강사   이 지 은

고객응대가 가장 어려운 곳은 아마 병원이 아닐까? 추운날 아픈 몸을 이끌고 병원을 들어섰을 때 기억이 더듬어 보게 된다면 정답이라고 할 것이다. 아니면 유독 추운 겨울날 휴지를 부여잡고 코를 팽팽 풀어본 사람이라면 충분히 공감을 할 수 있을 것이다.

다리가 부러진 사람이든 흔한 감기가 걸린 사람이든 누가 더 아프다 말 할 필요없다. 혹여나 죽을 만큼 아픈데 대기시간이 길거나 간호사들이 신경 써 주지 않다 싶으면 어린아이도 아닌데 화가 나서 예전에 뉴스에도 나온 적 있듯 외제 자동차로 돌진하고 싶은 충동이 든다.

이렇듯 손대면 톡! 하고 터질 것 같은 그대가 있는 곳이 병원이다. 잠재불만 고객을 응대하기란 여간 힘들지 않다. 여기서 말하는 것은 병원 진료 수준이나 의사들의 능력을 말하는 것이 아니다. 병원을 들어서는 입구, 주차장, 대기표, 접수, 진료, 수납 등의 모든 과정들 바로 진실의 순간 M0T를 말한다. 익숙한 말이겠지만 고객을 맞이하는 순간을 본다면 주차요원, 수납요원, 간호사, 그리고 의사까지도 모두 포함된다고 생각하면 되겠다.

이렇게 잠재불만 고객 중 불만족한 1명의 이탈고객은 8명의 주위 고객에게 영향을 미친다. 뿐만 아니라, 신규고객유치는 기존고객을 유지하는 것에 비해 5배의 비용이 들어간다고 하는데 1명의 이탈고객이 신규고객유치에 안티가 되어 주위 8명의 가망고객에게 악영향을 끼친다는 것이다. 결국 신규고객유치를 위해 행하는 노력의 40배에 해당하는 마이너스작용을 하는 셈이다.
설마? 하는 생각이 들어도 나 조차도 병원을 갈 때는 가까운 병원보다는 주위에서 입소문이 난 병원에 가고자 하니 고객유치에 더 신경을 쓸 수 밖에 없는 곳이 병원이 아닐까?

다행히도 부산 서면에 의료관광 종합안내센터가 개식을 했다는 희소식이 있지만, 기업은 광고등 마케팅 전략과 신제품을 출시하여 새로운 전환점을 삼을 수 있지만 병원은 구전효과에 대한 의존도가 크다. tv에서 병원cf를 본 적이 있는가?

이러한 내용을 보면 알 듯 국내 병원에서의 움직임 또한 없지 않다. 병원 내 전담 cs 팀을 배치하고 주기적으로 서비스 교육을 진행하고 있고, 정부의 교육 프로그램도 충분히 활용을 하고 있으나, 아직 지방 병원은 그 활용도가 거의 없는 실정이다.

본인도 모니터링을 하거나 전화응대 미스터리 쇼핑을 할 때에 병원의 서비스 수준은 확연히 차이가 나는 걸 느낀다.

앞서 언급했듯 의사중심에서 환자중심으로의 서비스를 넘어 병원전체의 서비스 질 수준을 높이기 위해서는 환자가 아닌 고객임을 명심하고 잠재불만 고객에 대하는 차원이 다른 서비스교육을 실행하고 실천해야 한다.

전담 cs 팀 설비가 어렵다면 객관적인 모니터링과 QA를 실시하여 질 높은 서비스를 제공할 수 있도록 하여야 하겠다.

요즘은 서비스 트랜드에 발맞춰 병원도 콜센터로 접수 예약이나 문의를 할 수 있는 곳도 많아 편리한 서비스를 제공하고 있으나 전화응대의 서비스는 단순한 안내원 정도의 수준이다. 안타깝게도 제1선에서 고객을 제일 먼저 만나는 순간인데 말이다.

수준 높은 병원서비스를 위해서라면 수준있는 교육과 피드백이 이루어져야 할 것이고, 시설적으로는 유명한 어느 병원은 병원 대기실을 카페을 연상할 만큼 아늑한 쇼파에 정돈된 책, 무료pc를 이용하여 병원을 지루하고 바쁜 이미지를 친근한 이미지로 탈바꿈하였고, 일본의 한 병원은 보호자를 위한 휴식공간도 별도 갖추어 보호자들을 잠재고객으로 바꿀 수 있는 마케팅 전략으로도 효과를 보았다.

밀려드는 글로벌 의료 기관과 속속들이 생겨나는 병원코디네이터를 보면 알 수 있듯이 병원이 달라지고 있음을 느꼈다면 당장 변화해야 한다. 발병 전에 전화한통화로 내 몸 상태를 알 수 있는 고액의 의료서비스까지 성행하고 있는 시점이다.

이러한 젊은 감각으로 고객을 앞서 간다면 얼마든지 위풍당당한 위엄을 지킬 수 있을 것이고 부산 경남지역에 의료관광으로 인한 지역 발전에 속력을 내게 되어 글로벌 시대가 아닌 지금의 글로컬 시대에 우뚝 선 부산.경남이 되지 않을까 생각한다.