삼성전자서비스 엔지니어들의 한국에서 가장 존경받는 기업 서비스센터 부문 1위 기념 촬영 모습.삼성전자서비스가 ‘2026 한국에서 가장 존경받는 기업’ 조사에서 서비스센터 부문 1위에 오르며, 해당 부문 평가가 시작된 이후 15년 연속 정상을 지켰다. AI 기반 원격 진단과 선제적 사후관리 서비스가 고객 신뢰와 만족도를 동시에 끌어올렸다는 평가다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘한국에서 가장 존경받는 기업’ 조사는 혁신 능력, 서비스 품질, 고객 가치 창출 등 6대 핵심 가치를 종합 평가해 산업별 1위를 선정하는 제도다. 서비스센터 부문은 2012년 처음 도입됐다.

삼성전자서비스는 이번 조사에서 서비스 신뢰도, 서비스 혁신성, 고객 만족 활동, 사회공헌 등 12개 세부 항목 전 부문에서 최고점을 기록했다. 단일 부문에서 15년 연속 1위는 이례적인 성과로, 사후관리 경쟁력이 브랜드 선택의 핵심 요소로 자리 잡았음을 보여준다.

실제 삼성전자 제품 AS 이용 고객을 대상으로 한 만족도 조사에서 응답자의 90% 이상이 “차별화된 서비스에 만족해 향후에도 삼성전자 제품을 선택하겠다”고 답했다. 서비스 품질이 단순한 지원을 넘어 구매 결정에 직접적인 영향을 미치고 있다는 의미다.

삼성전자서비스의 경쟁력은 AI 기반 서비스 혁신에 있다. 스마트싱스를 활용한 ‘HRM 원격 상담’을 통해 전문 상담사가 제품 상태를 원격으로 진단하고, 최적의 해결 방안을 안내한다. 현장 서비스에서는 AI 기반 ‘스마트 진단 프로그램(HASS)’을 활용해 제품 상태와 사용 이력을 분석함으로써 신속하고 정확한 조치를 가능하게 했다.

가전제품 구독 고객을 대상으로 한 ‘블루패스’ 서비스도 차별화 요소다. AI가 제품 이상 징후를 사전에 감지해 안내하는 ‘AI 사전케어 알림’, 신속한 대응이 가능한 ‘AS 패스트트랙’, 출장 서비스 중 다른 제품을 무상 점검해주는 ‘하나 더 서비스’ 등이 포함된다.

이와 함께 전문 엔지니어가 직접 방문하는 ‘휴대폰 방문 서비스’, 점검 장비를 갖춘 차량이 찾아가는 ‘모바일 서비스’ 등 고객 접점 확대에도 힘쓰고 있다.

김영호 삼성전자서비스 대표이사(부사장)는 “임직원들의 꾸준한 노력과 고객의 신뢰가 15년 연속 1위라는 성과로 이어졌다”며 “앞으로도 삼성전자 제품의 가치를 높이는 서비스 혁신으로 고객 기대에 보답하겠다”고 밝혔다.