조사 순위 및 이용률 상

일본 최대의 해외여행 포털사이트인 AB-ROAD가 실시한 ‘2012년 항공사 만족도 조사’에서 일본인이 가장 많이 이용하는 항공사 40개 중 에어부산(대표: 김수천)이 저비용항공사 중에서는 1위, 종합평가 5위에 선정되는 쾌거를 달성했다.

AB-ROAD는 일본 최대의 공신력 있는 해외여행 포털사이트로서 항공사 만족도 조사는 약 20년 전부터 매년 실시돼 왔다. 에어부산은 이 조사에서 대한민국 국적항공사 중 처음으로 5위권 내로 진입했다.

이번 만족도 평가는 항공기 기재∙설비/공항직원의 접객서비스/객실승무원의 접객서비스/기내식 서비스/기내 엔터테인먼트 총 5개 항목으로 이루어졌으며 에어부산은 모든 항목의 종합평가에서 5위를 차지했다. 싱가포르항공이 종합 1위를 차지했고 일본 국적사인 전일본공수(ANA)와 일본항공(JAL)은 각각 3위와 6위를 차지했다.

이번 만족도 조사 결과에 대해 에어부산은 상당히 고무된 분위기다. 일본 저비용항공사들의 출범과 더불어 한국의 저비용항공사에 대한 관심이 최고조에 달한 시점에 이뤄진 조사라는 점에서 더욱 그 의미가 크기 때문.

에어부산은 2010년 3월 부산-후쿠오카 노선 첫 취항을 시작으로 같은 해 4월 부산-오사카, 이듬해 6월 부산-도쿄(나리타) 노선에 취항해 총 3개 노선에서 평균 80%의 탑승률을 기록하며 시장에 안정적으로 정착했으며 신뢰받는 항공사로 그 이름을 굳혔다. 이미 닛케이트렌디넷(일본 유력지 닛케이신문 계열의 포털사이트)에서는 작년 8월 웹진을 통해 ‘저렴한 운임을 제공하면서도 저비용항공사라는 것을 느낄 수 없을 정도로 고객들이 원하는 필수서비스를 모두 제공하는 항공사’라는 주제로 5페이지에 걸쳐 대대적으로 보도한 바 있으며, 일본 저비용항공사 출범을 앞두고 올 4월과 5월에는 NHK, 니혼TV, 아사히신문이 차례로 한국 저비용항공사의 성공사례로 에어부산을 비중 있게 보도하기도 했다.

이처럼 에어부산이 일본에서 빠르게 입지를 다진 것은, 대형항공사에 비해 경쟁력 있는 운임수준을 유지하면서도 승객들이 꼭 필요로 하는 서비스는 전부 무료로 제공한다는 획기적인 서비스정책이 어필했기 때문이고, 승객 한 명 한 명에게 진실된 서비스를 제공하고자 친밀하게 응대한 것이 일본인들의 마음을 사로잡았기 때문이라는 분석이다.

예를 들어, 아시아 최대의 저비용항공사로 알려진 에어아시아의 경우 부가서비스 이용이 너무 복잡하다는 평을 받고 있으며(수하물∙좌석지정∙기내식 등 전부 유료), 일본의 대표 저비용항공사인 스카이마크의 경우 일체 기내에서 클레임을 받지 않겠다는 성명을 발표해 일본 내에서 크게 물의를 일으킨 일도 있다. 또 부산-키타큐슈를 운항할 예정인 스타플라이어의 경우 서비스시간을 줄이고자 탑승객들에게 미리 커피를 나눠주는 서비스방식을 채택해 고객과 승무원이 교감할 수 있는 1대 1 대면서비스를 제공하지 않아 친밀감이 떨어진다는 평을 받고 있다.

이번 조사 결과에 대해 에어부산 곽창용 도쿄지점장은, “2010년 3월 후쿠오카 첫 취항 후 3년이 채 되지 않아 이처럼 일본인들로부터 신뢰받는 항공사로 평가받았다는 사실이 매우 감격스럽다. 단순히 영리만 추구하는 항공사가 아니라 고객들이 에어부산이 있음으로 해서 더욱 편리해지고 고마움을 느낄 수 있도록 최선의 서비스를 제공하고자 진심을 다한 것이 오늘의 결과를 낳았다고 생각한다. 이후에도 일본 열도에서 가장 신뢰받는 항공사로 인정받아 부산, 나아가 대한민국의 이름을 알릴 수 있도록 분발하겠다.”고 전했다.