BNK금융그룹이 재무성과와 주주환원에 초점을 맞춘 기존 밸류업을 넘어 고객 신뢰와 금융소비자보호를 포함한 ‘밸류업 2.0’을 본격화한다. 전 계열사의 상품 기획부터 판매·사후관리까지 고객에게 불리하거나 오인을 유발할 수 있는 요소를 점검해 금융소비자보호를 그룹의 핵심 조직문화로 정착시킨다는 방침이다.

BNK금융그룹(회장 빈대인, 이하 ‘BNK’)이 최근 발표한 ‘밸류업 2.0’의 방향에 맞춰 금융상품과 서비스 전반에 내재된 소비자 불편·불이익 요소를 선제적으로 점검하고, 금융소비자보호를 그룹의 규범과 조직문화로 정착시킨다고 15일 밝혔다. BNK금융그룹(회장 빈대인)은 15일 최근 발표한 ‘밸류업 2.0’ 방향에 맞춰 금융상품과 서비스 전반의 소비자 불편·불이익 요소를 선제적으로 점검한다고 밝혔다.

BNK는 앞서 ‘밸류업 2.0’을 통해 ROE 10.5%, CET1비율 12.5%, 주주환원율 50% 이상을 목표로 제시했다. 이번 조치는 여기에 고객을 비롯한 모든 이해관계자의 가치 제고를 더해 기업가치 제고의 범위를 확대하는 데 초점을 맞췄다.

BNK는 최근 그룹 경영진회의에서 금융소비자보호 현안을 논의하고, 금융상품의 기획·설계→전산 구축→판매→사후관리에 이르는 전 과정을 점검하기로 했다. 단순히 약관이나 상품설명서의 적정성을 확인하는 수준을 넘어 고객이 실제 금융서비스를 이용하는 과정에서 불이익이나 오인 가능성이 발생하는지를 살핀다.

특히 전 계열사를 대상으로 이른바 ‘다크패턴’을 집중 점검한다. 가입 절차는 쉽게 만들어 놓고 해지·철회는 복잡하게 구성하거나, 금리와 수수료 등 중요 정보를 알아보기 어렵게 표시하는 행위, 고객의 동의나 특정 선택을 유도하는 모바일 화면 구성 등이 주요 대상이다.

점검 범위도 실제 고객에게 적용되는 결과까지 확대한다. 앱 화면의 기본 설정과 금리·수수료 산출 방식, 갱신·대환·해지 절차 등을 살펴보고 고객이 예상하는 결과와 실제 전산 적용 결과가 일치하는지도 검증한다.

이를 통해 BNK는 상품을 판매하는 과정에서 발생하는 ‘불완전판매’뿐 아니라 상품과 서비스가 만들어지는 단계에서부터 고객에게 불리한 구조가 반영되는 ‘불완전제조’까지 예방한다는 구상이다.

신상품 출시나 중요 서비스 변경 때에는 담당 부서가 고객 불이익과 오인 가능성을 사전에 확인하도록 하고, 실제 가입·거래·갱신·해지 과정에서 예상 결과와 전산 시스템의 적용 결과가 일치하는지도 점검한다.

상품·서비스 기획 담당자를 대상으로 다크패턴 예방교육도 강화한다. 소비자 불이익 요소를 선제적으로 찾아 개선한 사례는 현재 진행 중인 ‘소비자 권익개선 콘테스트’와 연계해 포상하고 우수사례를 그룹 전체로 확산할 계획이다.

BNK는 점검 결과를 그룹 공통 기준과 업무 절차에 반영하고 계열사 간 우수사례를 공유한다. 금융소비자보호를 특정 부서의 업무가 아니라 모든 임직원이 금융상품과 서비스를 판단하는 공통 기준으로 정착시키겠다는 것이다.

BNK금융그룹 관계자는 “기업가치 제고는 재무적 성과와 주주환원뿐 아니라 고객에게 더 나은 금융 경험을 제공하고 장기적인 신뢰를 쌓는 과정까지 포함해야 한다”며 “고객의 신뢰까지 높여야 진정한 밸류업이라는 인식 아래 금융소비자보호를 그룹의 핵심 규범과 문화로 확립하겠다”고 말했다.