광안대교 전경.부산시설공단이 시민의 목소리를 공공서비스에 적극 반영하는 ‘고객행복경영’을 본격화한다. 부산시설공단은 ‘2026년 고객행복경영 추진계획’을 수립하고 시민과 소통하며 체감도 높은 서비스 혁신에 나선다고 2일 밝혔다.

공단은 올해 고객행복경영 비전을 ‘시민과 소통하며 동행하는 공감 공기업’ㄱ으로 정하고 ▲서비스 인프라 구축 ▲시민체감 서비스 발굴 ▲환류시스템 고도화 등 3대 전략목표를 추진한다.

지난해 광안대교 스마트톨링 시스템 시행과 어린이대공원·태종대유원지의 ‘모범 도시 숲’ 인증, 해상교량 관광 콘텐츠 발굴 등으로 서비스 개선에 나선 데 이어 올해는 시민 의견을 서비스 개선으로 연결하는 체계를 더욱 강화한다.

우선 고객 접점 사업장을 대상으로 CS 전문가의 맞춤형 현장 코칭을 확대하고, 고객의 소리(VOC) 운영지침과 민원처리 매뉴얼을 정비한다. 홈페이지 FAQ를 최신화하고 고객상담채널을 분석해 반복되는 시민 불편을 선제적으로 개선할 계획이다.

시민 참여형 서비스도 확대한다. 적극행정 아이디어 공모와 시민 제안제도, 주민참여예산제 등을 통해 시민의 의견을 경영에 반영하고, 사업 특성에 맞춘 체험·참여 프로그램도 지속적으로 운영한다.

부산시민공원의 ‘우리집 정원만들기’와 생태·체험 프로그램, 자갈치시장 ‘마켓탐험대’, 지하도상가 문화행사, 어린이대공원 물놀이장 등 시민이 직접 참여하고 즐기는 현장형 콘텐츠도 확대한다.

이와 함께 고객만족도와 전화친절도 조사를 정기적으로 실시해 서비스 수준을 진단하고, 우수 직원과 부서에 대한 포상을 강화해 조직 전체의 고객서비스 역량을 높일 방침이다.

홈페이지와 SNS를 활용한 시민 소통도 강화한다. 주요 민원 개선 결과를 시민에게 공유하고 ‘부산시민에게 물어보다!’ 등 참여형 콘텐츠를 통해 시민 의견이 실제 정책과 서비스 개선으로 이어지는 소통→참여→환류 체계를 구축한다.

이성림 부산시설공단 이사장은 “고객행복경영은 단순한 친절을 넘어 시민의 일상 속 불편을 세심히 살피고, 시민의 의견을 실제 정책과 서비스에 반영하는 과정”이라며 “앞으로도 시민과 함께 호흡하며 더욱 신뢰받는 공기업으로 성장해 나가겠다”고 말했다.