부산교통공사는 오는 15일부터 생성형 AI 기반 챗봇 서비스를 공사 누리집에서 정식 운영한다고 11일 밝혔다.부산교통공사가 전국 도시철도 운영기관 가운데 처음으로 생성형 인공지능(AI) 챗봇 서비스를 도입한다. 단순 질의응답을 넘어 이용자의 질문 의도를 분석해 맞춤형 정보를 제공하는 것은 물론, 민원 접수와 경로 검색, 관광 정보 안내 등 다양한 기능을 갖춰 도시철도 이용 편의성이 한층 높아질 전망이다.

부산교통공사는 오는 15일부터 생성형 AI 기반 챗봇 서비스를 공사 누리집에서 정식 운영한다고 11일 밝혔다. 이용자는 공사 누리집 내 ‘AI 챗봇’ 위젯을 통해 연중무휴 24시간 서비스를 이용할 수 있으며, 도시철도 이용 정보와 각종 민원 서비스를 실시간으로 제공받을 수 있다.

이번에 도입된 챗봇은 기존의 시나리오형 챗봇과 차별화된다.

기존 챗봇이 사전에 설정된 질문과 답변을 중심으로 운영됐다면, 새 챗봇은 생성형 AI 기술을 활용해 이용자가 입력한 자연어를 분석하고 질문 의도를 파악해 필요한 정보를 실시간으로 생성·제공한다.

예를 들어 승객이 “열차에 가방을 두고 내렸는데 어떻게 해야 하나”라고 문의할 경우 단순히 유실물센터 연락처만 안내하는 것이 아니라 유실물 신고 절차와 보관·처리 방법, 관련 기관 정보 등을 종합적으로 제공한다.

챗봇은 단순 정보 제공을 넘어 다양한 부가 서비스도 지원한다.

이용자는 챗봇 화면에서 민원 접수와 경로 찾기, 승차권 구매 애플리케이션 ‘부산도시철도’ 설치, 열차지연증명서 발급 등의 기능을 바로 이용할 수 있다.

이를 통해 별도 메뉴를 찾지 않고도 필요한 서비스를 신속하게 이용할 수 있어 고객 편의성이 크게 향상될 것으로 기대된다.

외국인 이용객을 위한 다국어 서비스도 강화했다.

챗봇은 한국어를 비롯해 영어, 중국어, 일본어, 베트남어, 러시아어, 프랑스어, 독일어 등 총 8개 국어를 지원한다.

이용자가 외국어를 선택하면 도시철도 요금 안내와 물품보관함 이용 정보, 역 주변 관광지 소개 등 관광객 중심의 맞춤형 기능을 제공한다.

특히 ‘역 주변 볼거리’ 메뉴에서는 원하는 역명을 선택하면 인근 관광명소 정보를 확인할 수 있어 부산을 찾는 관광객들의 이동과 관광 편의 향상에도 도움이 될 것으로 전망된다.

이병진 부산교통공사 사장은 “생성형 AI 챗봇 도입으로 시민과 관광객 누구나 시간과 장소에 구애받지 않고 필요한 정보를 더욱 편리하게 얻을 수 있게 됐다”며 “앞으로도 AI 기술을 활용한 고객 서비스 혁신을 지속적으로 추진해 나가겠다”고 밝혔다.