KT 부산경남광역본부(본부장 김봉균 전무)는 근로복지공단(이사장 강순희)과 ‘대국민 서비스 확대’ 방안 마련을 위한 협약(MOU)을 체결했다고 27일 밝혔다.

 이번 협약은 콜센터 시스템의 안정적 운영과 공단의 DX추진에 따른 콜센터의 역할 강화를 위한 협의 및 지원을 담고 있다.

KT는 근로복지공단 콜센터 운영사업자로 노후 시스템 교체 및 최신 상담프로그램 기능을 도입하는 등 ‘상담 인프라 고도화 사업’을 추진하였다. 코로나19 확산으로 상담전화 유입량이 증가한 2020년은 평균 응대율이60% 대 까지 크게 떨어졌으나, 시스템 고도화 이후 98%까지 개선되어 상담 품질 개선을 위해 함께 노력했다.

특히 지식상담시스템 고도화로 상담시간을 평균 20초 단축하여 고객 응대율 개선과 상담사의 업무 만족도가 99.2%를 나타내는 등 긍정적인 평가를 받고 있다.

현재 대국민 서비스 편의 제공을 위해 증명원 8종, 민원서류 통지서 41종 등을 모바일로 간편하게 발급 받을 수 있도록 개선하여 고객만족도를 높였으며, 향후 추가적인 모바일 서비스 확대를 통해 더욱 효율적인 콜센터 운영을 준비중에 있다.

이날 협약식에 참석한 박석진 KT경남법인고객담당은 “콜센터가 단순한 Cost center가 아닌 Value Create center가 될 수 있도록 KT의 DX역량을 적극 지원하겠다” 라며 고객의 기대에 부응하는 고품질 서비스를 제공하기 위해 상호 협력을 강화하겠 다고 약속했다.